ПРАВИЛА РАССМОТРЕНИЯ ЖАЛОБ И АПЕЛЛЯЦИЙ

Правила рассмотрения жалоб

Жалобу в ОС может подать любое лицо, в том числе потребитель. Заявитель/держатель сертификата может подать жалобу в ОС при неудовлетворенности деятельностью ОС в следующих случаях:

не ознакомили с правилами по проведению работ по сертификации или со схемой сертификации;
не ознакомили с требованиями, предъявляемыми к заявителям;
не ознакомили с правами и обязанностями заявителей, в том числе способами ссылки на полученный сертификат;
не ознакомили с процедурой рассмотрения жалоб и апелляций;
не довели до сведения об изменениях в процедурах сертификации;
не предоставили решение органа по сертификации;
нарушили принцип беспристрастности и соблюдения конфиденциальности информации;
нарушили установленный порядок проведения работ;
неисполнения работ в установленные сроки;
допущения ошибок при оформлении документов;
и другое.

Жалоба подается в ОС в письменном виде на имя Руководителя ОС по почте и/или электронной почте по форме, представленной ниже. К жалобе могут быть приложены обосновывающие ее документы или их копии.

Форма жалобы (скачать)

Руководитель ОС принимает жалобу, менеджер по качеству регистрирует ее в Журнале регистрации жалоб/апелляций. В течение 3-х дней руководитель ОС уведомляет заявителя жалобы письмом по электронной почте о приеме и регистрации жалобы. Регистрационный номер жалобы имеет следующий вид: Ж-ХХ/ГГГГ, где ХХ – порядковый номер жалобы в текущем календарном году, ГГГГ – год регистрации жалобы.

В течение пяти дней после регистрации жалобы Руководитель ОС анализирует жалобу, определяет, относится ли она к деятельности ОС и, если это так, рассматривает жалобу. При необходимости Руководитель ОС может запросить от заявителя жалобы дополнительные документы, необходимые для решения спорных вопросов.

Руководитель ОС может привлечь к рассмотрению и принятию решения по жалобе экспертов по сертификации, не принимавших участия в проведении работ по данному объекту сертификации. После рассмотрения документов, анализа жалобы, руководитель ОС принимает решение по жалобе и сообщает заявителю жалобы о принятом решении в письменном виде. Решение по жалобе должно быть направлено заявителю жалобы не позднее 10 рабочих дней со дня ее поступления в ОС.

Руководитель ОС имеет право отклонить жалобу, которая не относится к непосредственной деятельности ОС. Отказ оформляется в письменном виде, с объяснением причины отказа.

Решение по жалобе оформляется руководителем ОС и содержит:

при полном или частичном удовлетворении жалобы – срок и способ ее удовлетворения;
при полном или частичном отказе в удовлетворении жалобы – причины отказа со ссылкой на соответствующие законодательные акты, нормативные документы и доказательства, обосновывающие отказ;
перечень документов, подтверждающих обоснованность решения.

Решение по жалобе может быть оформлено в виде официального письма с разъяснением о принятых мерах/ отказе в рассмотрении и с предоставлением дополнительных материалов, подтверждающих решение.

В общем случае и при необходимости в целях принятия решения по жалобе могут предприниматься следующие действия:

рабочее совещание со всеми участниками процесса и разработка корректирующих/предупреждающих действий по его результату;
проведение внепланового внутреннего аудита;
подготовка отчета или сопроводительного письма о принятых действиях и решениях.

Для обеспечения отсутствия конфликта интересов руководитель ОС не привлекает к анализу и мероприятиям по удовлетворению жалобы персонал, который оказывал консалтинговые услуги заявителю или работал с ним в течение двух лет с момента прекращения консалтинговой деятельности или приема на работу.

Решение, принятое по результатам рассмотрения жалобы, направляется в адрес предъявившего жалобу в тот же день с момента его оформления с использованием средств связи, обеспечивающих фиксированную отправку или под расписку (по электронной почте, по почте или курьером).

Генеральный директор в праве подготовить решение по жалобе от своего лица при наличии необходимости.

ОС гарантирует, что все соответствующие действия по результатам рассмотрения жалобы будут предприняты. Решения и выводы должны быть рассмотрены всеми работниками ОС. Выявленные несоответствия в работе ОС должны быть зарегистрированы и устранены в соответствии с действующими документами СМК ОС. Информация о получении жалоб и результаты управления ими рассматриваются при проведении анализа системы менеджмента качества со стороны руководства ОС. Для выявления и предотвращения причин поступления жалоб в ОС систематически проводятся: анализ жалоб, поступивших ранее, анализ корректирующих и предупреждающих действий; периодические проверки нормативных документов; внутренние аудиты СМК; обучение персонала; анализ СМК и мер по совершенствованию СМК по результатам анализа.

В случае несогласия с решением по жалобе, предъявляющий жалобу имеет право обжаловать решение, подав апелляцию в ООО «Проектный Центр «ТЕРРА», или обратиться в вышестоящие инстанции.

Правила рассмотрения апелляций

Заявитель/держатель сертификата может подать апелляцию в ОС при несогласии с принятым ОС решением в следующих случаях:

отказ в проведении сертификации;
отказ в выдаче сертификата соответствия;
приостановка или отмена действия сертификата соответствия по результатам инспекционного контроля (планового или внепланового).

Апелляция может быть подана также в случае несогласия с решением по жалобе.

Апелляция подается в письменном виде на имя Председателя Комиссии по апелляциям по почте или электронной почте по форме, представленной ниже, в течение срока, не превышающего 30 календарных дней после принятого ОС решения. К апелляции могут быть приложены обосновывающие ее документы или их копии.

Форма апелляции (скачать)

Председатель Комиссии принимает апелляцию, передает сведения руководителю ОС для регистрации апелляции в журнале жалоб/апелляций и в течение 3-х дней уведомляет заявителя апелляции письмом по электронной почте о ее приеме и регистрации. Регистрационный номер апелляции имеет следующий вид: А-ХХ/ГГГГ, где ХХ – порядковый номер апелляции в текущем календарном году, ГГГГ – год регистрации апелляции.

Для рассмотрения поданной апелляции Председатель Комиссии формирует состав Комиссии из независимых, в части рассматриваемых вопросов, квалифицированных экспертов. Основной задачей Комиссии по апелляциям (далее – Комиссия) является объективное и непредвзятое рассмотрение возникающих споров между участниками сертификационной деятельности.

Комиссия по апелляциям является постоянно действующей, создается приказом генерального директора. Председателем Комиссии является Генеральный директор, секретарем Комиссии – менеджер по качеству ОС. Состав Комиссии формируется из независимых в части рассматриваемых вопросов, квалифицированных специалистов ООО «Проектный Центр «ТЕРРА». В зависимости от предмета апелляции в состав Комиссии могут быть включены с правом совещательного голоса специалисты из любой другой организации, не заинтересованной в рассматриваемом вопросе, представители общественных организаций, представители потребителей продукции. Специалисты, включенные в состав Комиссии, должны иметь высшее образование, стаж практической работы в рассматриваемой области не менее 1-го года. Председатель Комиссии должен обеспечить, чтобы лица, вовлеченные в процесс рассмотрения апелляций, не участвовали в соответствующих процессах сертификации и не принимали решения по сертификации. Не могут быть включены в состав Комиссии также, лица, зависящие от организации, по которой принимаются решения.

Комиссия по апелляциям имеет право запросить у ОС или у заявителя дополнительные материалы по существу рассматриваемой апелляции.

Члены Комиссии по апелляциям обязаны соблюдать конфиденциальность информации, полученной в ходе рассмотрения документов органа и заявителя, быть беспристрастными. Работа комиссии по рассмотрению апелляций не должна носить какой-либо дискриминационный характер по отношению к предъявителю апелляции. Все члены Комиссии должны дать письменное обязательство о соблюдении конфиденциальности и беспристрастности в соответствии с требованиями ПР.01 «Порядок рассмотрения жалоб и апелляций». Апелляционная комиссия несет ответственность за объективность и обоснованность принятых ею решений и рекомендаций.

Первое заседание Комиссии должно состояться не позднее, чем через пять дней после назначения Комиссии. Заинтересованные стороны заблаговременно уведомляются о дате рассмотрения апелляции Комиссией. Для рассмотрения апелляции и выработки дальнейших действий в ее отношении Комиссия проводит сбор необходимой информации, проверку достоверности апелляции, ее оценку, запрашивает, при необходимости, дополнительную информацию по предмету апелляции и вырабатывает предложения по дальнейшим действиям так, чтобы окончательное решение по апелляции было принято и направлено заявителю апелляции не позднее 10 рабочих дней со дня ее поступления в ОС. При обсуждении вопросов по апелляции присутствуют только члены Комиссии. Комиссия по апелляциям рассматривает на заседании поступившую апелляцию с прилагаемыми к ней документами. Проводит экспертизу представленных апеллянтом материалов. Комиссия принимает решение простым большинством голосов, открытым голосованием, оформляет его протоколом заседания в произвольной форме. Протокол заседания подписывается председателем Комиссии и всеми членами Комиссии. В случае возникновения разногласий у членов Комиссии или недостатка информации, Комиссия может дополнительно обсудить вопрос с одной из сторон и экспертами или перенести обсуждение на другое заседание. Решение о переносе рассмотрения вопроса должно быть отмечено в протоколе заседания. Результатом работы Комиссии по апелляциям является решение возникшей проблемы или мотивированный отказ.

На основании протокола заседания председателем Комиссии оформляется решение Комиссии по апелляции. Решение по апелляции может быть оформлено в виде официального письма с разъяснением о принятых мерах/ отказе в рассмотрении и с предоставлением дополнительных материалов, подтверждающих решение. Решение по апелляции содержит:

перечень документов, подтверждающих обоснованность решения;
при полном или частичном отказе в удовлетворении апелляции: причины отказа со ссылкой на соответствующие законодательные акты и нормативные документы и доказательства, обосновывающие отказ;
при наличии у членов Комиссии особого мнения, оно должно быть отражено в решении;
при полном или частичном удовлетворении апелляции срок и способ ее удовлетворения.

Решение, принятое по результатам рассмотрения апелляции, направляется в адрес заявителя апелляции с использованием средств связи, обеспечивающих фиксированную отправку или под расписку (по электронной почте, курьерской службой или по почте). Генеральный директор в праве подготовить ответ по апелляции от своего лица при наличии необходимости.

ОС гарантирует, что все соответствующие действия по результатам рассмотрения апелляции будут предприняты. Решения и выводы должны быть рассмотрены всеми работниками ОС. Выявленные несоответствия в работе ОС должны быть зарегистрированы и устранены в соответствии с действующими документами СМК ОС. Информация о получении апелляций и результаты управления этими апелляциями рассматриваются при проведении анализа СМК со стороны руководства. При проведении анализа СМК особое внимание уделяется апелляциям, которые привели к значительным финансовым затратам на их устранение и которые могут иметь сильное влияние на качество услуг ОС. Для выявления и предотвращения причин поступления апелляций в ОС систематически проводятся: анализ апелляций, поступивших ранее, анализ корректирующих и предупреждающих действий; периодические проверки нормативных документов; внутренние аудиты СМК; обучение персонала; анализ СМК и мер по совершенствованию СМК по результатам анализа.

В случае несогласия с решением по апелляции, предъявляющий апелляцию имеет право обжаловать решение, обратившись в вышестоящие инстанции.